MB御駕司機視角｜行李等不到，最怕的其實不是行李不見，而是司機不見了
MB御駕司機視角｜行李等不到，最怕的其實不是行李不見，而是司機不見了
那天晚上，我在桃園機場第二航廈等待接機。
班機已經落地，旅客也傳來訊息：
「司機大哥，我已經下飛機了，正在等行李。」
我回覆：
「好的，我在接機區等您，不用急。」
原本以為再過二、三十分鐘，旅客就會推著行李走出來。
沒想到過了一段時間，手機再次跳出訊息。
旅客說：
「不好意思，我的行李一直沒有出來，好像有狀況。」
其實做機場接送久了，行李延誤、行李被誤送、轉機行李沒跟上，偶爾都會遇到。
但我知道，站在行李轉盤前的旅客，心裡一定很慌。
因為人已經回到台灣了，行李卻沒有出現。
更讓他緊張的是：
司機會不會等太久？
會不會先離開？
會不會因為自己耽誤到行程？
於是我回覆他：
「別擔心，您先處理行李。」
「有任何進度再跟我說。」
「我還在。」
後來航空公司開始協助確認行李狀況。
查行李條碼。
確認轉機紀錄。
填寫行李延誤資料。
這些流程其實都需要時間。
旅客中間又傳來訊息：
「真的很不好意思，可能還要等一下。」
「如果您後面有行程，可以先離開沒關係。」
我看著訊息，只回他一句：
「沒關係，我們先把事情處理好。」
「您不要慌。」
最後，航空公司確認行李不是遺失，而是轉機時沒有一起送達，會在隔天安排送到旅客指定地址。
旅客完成資料登記後，拖著疲憊的身體走出入境大廳。
距離飛機落地，已經過了一個多小時。
他遠遠看到我還站在原本的位置。
手上拿著接機牌。
沒有離開。
他走過來第一句話不是抱怨行李。
而是問我：
「你真的還在等我？」
我笑著回答：
「當然，您還沒上車，我這趟接送就還沒完成。」
上車後，他靠在椅背上，整個人終於放鬆下來。
他說：
「其實剛剛最讓我緊張的，不只是行李不見。」
「而是怕我出來的時候，司機已經走了。」
那一刻我才更深刻明白。
對旅客來說，機場接送不只是車子有沒有到。
而是在突發狀況發生時，外面還有一個人願意等你、回覆你、讓你知道自己不是一個人面對。
行李延誤，我們不能替航空公司解決。
但我們可以做的是：
不催促。
不冷漠。
不讓旅客在最慌張的時候，還要擔心外面的車會不會不見。
抵達目的地前，旅客說了一句話，我到現在都記得：
「今天行李延誤，讓我很慌。」
「但你們還在，讓我安心很多。」
這也是MB御駕一直相信的事。
真正好的服務，不只是在一切順利時準時出現。
而是在旅程發生變化時，依然讓旅客知道：
「別擔心，我們還在。」
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